MANAGEMENT: ¿Quién es su Competidor?

El presente artículo busca comentar algunos mitos y realidades vinculados a quién es un competidor. A veces el competidor no es quien parece serlo, o  a veces no vemos a quienes lo son realmente. Usualmente se visualiza a un competidor como “el enemigo”, el que hay que derrotar. Esa idea es muy tradicional y se ha incrustado en nuestro chip mental por siglos de siglos.

Se percibe al competidor como el que ofrece los mismos productos o servicios, el que trata de conseguir a los mismos clientes, a quien se ve cotidianamente en la industria. Generalmente se puede saber quién es, dónde está ubicado, quiénes trabajan con él e incluso quiénes son sus principales clientes.

Una vieja regla de los negocios lleva a los empresarios a conocer lo más que se pueda sobre sus competidores.

Los competidores invisibles

Una primera idea de este artículo busca transmitir que no siempre se puede visualizar a los competidores. Hay algunos que son invisibles. La evolución del comercio internacional, la caída de las barreras arancelarias, los tratados de libre comercio, la globalización en general, el mayor acceso a la información y el desarrollo de la tecnología han contribuido a que los competidores ya no sean tan visibles. Puede que no se vean en los anuncios, puede que estén vendiéndole a algunos clientes y que las empresas no se hayan dado cuenta. Pueden estar en China, India, Perú o Costa Rica.

Hoy en día un negocio de call center tiene sus competidores esparcidos por todo el mundo. Es difícil conocer a todos ellos.

La vieja regla de “conoce a tu competidor” no es tan fácil de aplicar. Algunos de ellos tienen regulaciones laborales disímiles, otros tienen ventajas tecnológicas. Los outputs (productos finales) pueden ser similares, pero los inputs (insumos: recursos humanos, tecnología y financiamiento) pueden ser distintos. Empresas que se dedican a fabricar ropa, embutidos o calzados pueden tener sus competidores en cualquier parte del mundo. Ello lleva a cambiar el enfoque de negocios, dirigiéndolo hacia la creación de una ventaja competitiva y hacia la búsqueda de eficiencia.

Atrás quedaron las épocas en que los industriales reclamaban mayores aranceles o ventajas para su sector. Hoy, se crea una ventaja competitiva con alto grado de eficiencia o las probabilidades de desaparecer son altas. Pero lo interesante es que esta idea no es solo aplicable a quienes venden bienes tangibles, también es válido para quienes venden servicios, es decir, intangibles. Por ejemplo, para un estudio de abogados su competidor no necesariamente está en la plaza, puede estar en Belice o en BVI, si es que el servicio es constituir una sociedad con ciertas características.

También puede aplicarse el concepto para una universidad, tal vez su competidor no está necesariamente en el mismo país. Puede estar en el otro lado del continente, si su producto es ofrecer un posgrado o una maestría. Hoy en día toca pensar diferente.  

¿Qué se puede hacer? En primer lugar, desarrollar ventaja competitiva, es decir, crear una característica que el cliente valora. Puede ser calidad, confianza en el servicio, ventaja tecnológica, ahorro para el cliente, entre otras.

En segundo lugar, desarrollar eficiencias, es decir, manejar costos operativos bajos sin sacrificar la calidad de los procesos. La tecnología, la fidelización de los clientes internos, la buena negociación con los proveedores, el aprovechamiento de negocios colaterales, una buena planificación y la eliminación de “tiempos muertos” ayudan a destacar en la eficiencia.

La ‘coopetencia’

Una segunda idea de este artículo es que los competidores también pueden ser aliados.

Quisiera referirme a una breve historia. Había una vez —en algún lugar del planeta— una tienda por departamento muy famosa y concurrida por su variedad y la calidad de sus productos. Un día el gerente se enteró de que su principal competidor (otra tienda) iba a instalarse exactamente al costado de donde estaba ubicada y se preocupó considerablemente.

El competidor era muy bueno, en algunos casos tenía promociones insuperables y se temía que podía quitarle clientela. Cuando comenzó la construcción del edificio adjunto paralelamente se inició una estrategia defensiva que se iniciaría en el momento en que se inaugurara la cadena de tiendas competidora, a fin de contrarrestar los efectos comerciales.

Cuando finalmente el competidor llegó para ubicarse exactamente al costado e inició operaciones, las ventas de la empresa que había estado preocupada aumentaron 50%. ¡La llegada del competidor hizo aumentar las ventas! Algunos años después ese lugar se convirtió en un clásico para comprar. De hecho, aumentó el número de visitas y era usual que los clientes pasearan por ambas tiendas buscando variedad y  precios.  

Otro ejemplo que se me viene a la mente tiene que ver con empresas exportadoras. Cuenta la historia que en un lejano país de tierras vinícolas había un valle con haciendas que fabricaban varias marcas de vinos que se disputaban el liderazgo.

Un día llegó de otro continente un nuevo inversionista que iba a establecer su propia marca de vinos. Trajo  tecnología muy innovadora que implicaba mayor eficiencia y calidad. Usualmente, los empresarios vinícolas no querían mostrar sus tecnologías y procesos, ya que lo consideraban casi un “secreto industrial”.

El recién llegado hizo exactamente lo contrario. Invitó a sus vecinos competidores a su hacienda, les mostró toda la tecnología y les reveló su know-how. ¡Eso para algunos fue una locura! Lo cierto es que poco a poco los empresarios fueron migrando hacia la nueva tecnología y gracias a ello no solo pudieron ser más eficientes, sino que mejoraron la calidad y consiguieron una excelente reputación como país de origen.

Al final todos vendieron más, se hicieron más grandes, más ricos y más famosos, gracias al desarrollo de los competidores.

Ahora le pregunto a usted: ¿quién es su competidor?

FUENTE: www.martesfinanciero.com

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Reduzca la Fricción en el Servicio al Cliente

Si el objetivo de su negocio o empresa es crear para sus clientes una experiencia de servicio que sea incomparable, que sus clientes digan: Wao! ¡Esto sí es servicio! La tarea inmediata es reducir la fricción.

En servicio al cliente fricción es todo aquel punto donde el cliente tiene que hacer un trámite, llenar un formulario, esperar, tomarse una molestia.

En el caso de un banco, por ejemplo, fricción es tener que ir al banco Si puedo eliminar un paso, un requisito, un estorbo para mi cliente, estoy reduciendo la fricción. Si mi cliente no necesita jamás venir a una sucursal —porque todo puede hacerlo en línea, por teléfono o por correo—, estoy reduciendo la fricción.

En un restaurante, fricción es tener que llamar al mesero Nada más fastidioso que tener que voltear a ver a todos lados, torciéndose el cuello, tratando de cruzar miradas con un mesero para llamarlo. ¿Qué tal mejor un botón electrónico? Lo presionas y llega tu mesero: menos fricción.

Llevar un vehículo a servicio es fricción elevada al cuadrado No solo tienes que conducir hacia el taller, sino encima tienes que dejar el vehículo, arreglártelas para regresar a casa o a la oficina —y luego volver horas o días después a buscarlo. Reducir la fricción aquí significa enviar a alguien a buscar el vehículo y regresarlo cuando esté listo. Hacerlo fácil. Reducir el dolor de la transacción.

Tener que llenar un formulario web es fricción. Muchas empresas se esconden de sus clientes. Para contactarlas a través de su sitio web la única opción es con frecuencia un tonto formulario, donde te preguntan hasta el color de ropa interior que debes llenar para ver si te hacen el favor de contestarte (lo que probablemente no sucederá). En algunas ocasiones debes imprimirlo, firmarlo, escanearlo y luego enviarlo. ¿Por qué fastidiar a los clientes? Las empresas que quieren hacer negocios necesitan colocar puentes, no barricadas. Tan sencillo como publicar en su sitio web números de teléfono y direcciones de email. Entrar a una tienda y tener que preguntar el precio de un artículo es fricción.

Un ejemplo de fricción innecesaria es un tienda en Panamá que vende mercancías, una cadena de compras por membresía similar a Costco y a Sam’s Club. El concepto parecería perfecto: pagas tu membresía anual y tienes acceso a su enorme selección de productos (incluyendo aparatos electrónicos, comestibles, suministros domésticos y de oficina y mil categorías más), por lo general en presentaciones de volumen, a precios de mayorista. Pero hay un problema: Cuando sales de la tienda con tu compra, un empleado exige revisar la carretilla, ítem por ítem, con el tiquete en mano. Este solo acto, de tratar a cada cliente como si fuera un ladrón, aliena y aleja a cientos de miles de potenciales clientes cada año. Ellos afirman que semejante política es para asegurar que el cliente lleve todo lo que compró, “que no le falte nada”. Sin embargo, el cliente lo que percibe es desconfianza. En pleno siglo XXI, con tecnología digital al alcance de todos y soluciones automatizadas de manejo de inventario, punto de venta y todos los aspectos del retailing, insistir en revisar la carretilla de los clientes es, por decirlo amablemente, fricción innecesaria.

Fricción es esperar a que nos atienda el dentista, o tener que bajarse del coche para ir a pagar la gasolina. Una empresa crea fricción extrema al esconderse detrás de un sistema automatizado de manejo de llamadas telefónicas, que dificulta —o llanamente impide— hablar con un humano. Fricción al incumplir las promesas Usted paga por un servicio y le prometen que a tal hora o que tal día puede usted pasar con “seguridad” por ese producto o servicio, cuando llega para recibirlo es que entonces se acuerdan de que tenían que hacerlo o entregarlo o si no siempre hay una excusa para no cumplir. Este incumplimiento crea una fricción enorme con el cliente. No hay nada peor que sentirse engañado o que nos pegaron mentira para vendernos algo. La frase ‘no se puede’ es punto de fricción Cuando usted llega a algún negocio a preguntar por algún producto o servicio y la persona que lo atiende no espera ni que usted haya terminado de hablar, cuando ya le está diciendo: “No hay “o “No se puede” y usted nota cómo hay cierto grado de felicidad en esa persona y una sonrisa maliciosa, usted está ante un empleado que odia a los clientes y entre menos trabajo tenga que hacer mejor para él. Esta persona no hace ni el más mínimo esfuerzo en procurar encontrar lo que usted busca o necesita, para él o ella causa más satisfacción decir: NO. Esta situación que nos sucede a menudo crea un alto grado de fricción.

Todo contacto es fricción De hecho, cada punto de contacto es un punto de fricción, porque en realidad la mayoría de los clientes no quiere tener contacto con usted. Lo que quieren es una experiencia, una solución, un producto, entretenimiento, información, llenar una necesidad —o lo que sea que busquen de su organización. Mientras menos pasos se vean obligados a dar para lograrlo, mejor. A nadie le gusta perder el tiempo.

Algunos puntos de fricción son necesarios, pero muchos sí que se pueden aceitar o eliminar. Mientras menos pasos, menor fricción Toda situación donde los clientes suelen recibir un “no” por respuesta, tengan que hacer un trámite, llenar un formulario, esperar, o donde los empleados suelen escudarse en que “es una política de la empresa”, es un síntoma de fricción y alerta de alguna regla estúpida que se debería eliminar. Como en ajedrez, en la batalla por el bolsillo y corazón de los clientes muchas veces no gana el más listo (o más grande o mejor capitalizado o con mejores instalaciones), sino quien comete menos errores. En los negocios eso quiere decir menos fricción. Hágales la vida fácil a sus clientes, y volverán.

El autor es consultor de Service Quality Institute-Panamá.

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El Adiós de un Líder...

El pasado 5 de marzo del presente año, bajo un ambiente lleno de mucha incertidumbre se informó de manera oficial sobre el fallecimiento, del que para ese entonces era el Presidente de la República Bolivariana de Venezuela, Hugo Rafael Chávez Frías. Acontecimiento que volcó la atención no sólo de Latinoamerica sino del mundo entero a los ojos de nuestro humilde pueblo.

A sus 58 años de edad y luego de 14 años en el poder, Chávez es vencido en la lucha que mantenía con un cáncer que le fue detectado en junio de 2011 y del cual decidió someterse por cuarta vez a una operación en la ciudad de La Habana (Cuba), en diciembre de 2013, en dónde sería tratado de emergencia para extraerle tejido canceroso en la zona pélvica.

Más allá de la transcendencia política de esta lamentable noticia, que deja a un país divido y lleno de muchas dudas acerca de las circunstancias que rodearon la muerte del presidente, no cabe duda que se trata de la partida de un líder, entendiéndo como tal a aquella persona que es capaz de "influir" en otra. El liderazgo en sí mismo no es bueno o malo. El liderazgo es como el dinero, es neutral. Tú puedes hacer grandes cosas con dinero para ti, tu familia y otros; pero también puedes hacer desastres con dinero, de ahí que algunos sectores del país hablen de un líder autocrático y autoritario y otros hablen de un líder social y participativo.

Hugo Chávez, fue un personaje que utilizó el arte de la estrategia militar en la mayoría de sus campañas políticas, capaz de conglomerar a grandes masas alrededor de un mensaje y sobretodo el mayor ejemplo de lo que se conoce como Marketing Político.

Por primera vez en mucho tiempo, se supo "dominar" la imagen visual y comunicacional de un gobierno venezolano, más alla del tradicional color blanco y verde que predominó durante algún tiempo y que todavía mantiene vigencia en algunas regiones del país, pero el caso de estudio es el impacto generado en la llamada "V República", donde un grupo se adueñó de un color hasta tal punto de hacerlo suyo en su totalidad, se desarrollaron miles de slogan políticos, gestos, misiones y hasta el programa Aló Presidente que fue emulado por ciertos mandatarios regionales, todo esto y el particular estilo "carismático" del Presidente, lo llevó incluso a tener presencia en los altares de algunas familias venezolanas como si de un santo se tratara.

Frases como: Patria, Socialismo o Muerte, Venceremos... Eres un burro Mister Danger (refiriéndose a Bush),  10 millones de votos por el Buche, váyanse al carajo yanquis de mierda y una de las más recientes Chávez corazón de mi Patria, entre muchas otras, consolidaron cada día la estrategia comunicacional de un pensamiento, de una corriente política o del socialismo del siglo XXI según prefieran llamarlo, la verdad es que no se presente hacer un análisis político y mucho menos juzgar la gestión gubernamental, ya que, para eso estan los especialistas y el mismo pueblo, lo que no se puede negar es que Chávez fue un personaje que caló en un colectivo importante no sólo del país sino del mundo, sólo basta ver algunos titulares como por ejemplo: Se nos fué el comandante de Latinoamerica; Chávez un Líder de talla mundial que lucho por los derechos de los Pobres y hasta el mismo homenaje que le realizó la Organización de las Naciones Unidas.

Queda todo un camino por recorrer y el gran reto que tendrán los próximos gobernantes es la unión de todos los venezolanos, más allá de las ideologías políticas.La historia, el tiempo y el pueblo se encargarán de colocar a Hugo Chávez en el sitial que haya merecido. Paz a su alma. Fortaleza a sus familiares. Entereza a sus seguidores. Gallardía a quienes se consideran sus opositores. Paz al pueblo. Ahora a esperar que todos los actores políticos entiendan de una vez la inmensa necesidad de que caminemos por la misma senda de igualdad, de progreso, de tolerancia y de respeto que tanto necesitamos.

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CADIVI avala firma de Lic. en Administración

Tras una serie de gestiones realizadas por el Comité de Defensa Gremial del Colegio de Licenciados en Administración del Distrito Capital (CLADC), se logró obtener un pronunciamiento oficial por parte de la Comisión de Administración de Divisas (CADIVI), según Oficio Nº PRE-VECO-GSCO-000218 de fecha 03 de enero de 2013, en el cual Manuel Barroso en su condición de Presidente de dicho organismo, considera viable que todos los Operadores Cambiarios (Entidades Bancarias) acepten la consignación de Informes Financieros preparados por Licenciados en Administración, debidamente visados por el Colegio correspondiente.

Este hecho sin duda alguna, constituye otro precedente a favor del gremio de los Licenciados en Administración de Venezuela, quienes durante muchos años han luchado por la reinvindicación de sus derechos profesionales. Esperemos entonces, que este documento se sume a la amplia lista de Dictámenes y Pronunciamientos en la materia y se fortalezca el contexto interpretativo de la Ley de Ejercicio Profesional del Licenciado en Administración, publicada en G.O Extraordinaria # 3.004 de fecha 26-Agosto-1982.

Lcdo. Rafael Carta de la Guardia
Ex-Secretario General del CLADEC
@Rafael_Carta

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